Qualità commerciale 2025

LIVELLI DI QUALITÀ COMMERCIALE DEI SERVIZI DI VENDITA DI ENERGIA ELETTRICA E DI GAS NATURALE
(Delibera dell’ARERA n. 413/2016 e ss. mm. e i., Allegato A – Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale, TIQV)

Gentile Cliente, l’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (di seguito ARERA) ha previsto i seguenti livelli specifici e generali di qualità commerciale di competenza di ogni venditore:

Livelli specifici di qualità:

1. 1. Tempo di rettifica di fatturazione per fatture già pagate dal Cliente o per le quali è prevista la possibilità di rateizzazione;

   
   

   2. Tempo di rettifica di doppia fatturazione;

   
   

   3. Risposta motivata ai reclami scritti.

Dalla data della richiesta del Cliente:

1. 1. la rettifica di fatturazione deve essere eseguita entro il tempo massimo di 90 giorni nel caso di fatture con periodicità quadrimestrale, 60 giorni solari in tutti gli altri casi;

   
   

   2. il rettifica di doppia fatturazione deve essere eseguita entro 20 giorni solari;

   
   

   3. la risposta motivata ai reclami scritti deve essere inviata entro 30 giorni solari.

Se lo standard specifico di qualità non è rispettato, Etra Energia è tenuta a elargire al Cliente un indennizzo automatico base pari a 25,00 Euro. L’indennizzo automatico base è crescente in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione come indicato di seguito:
a. se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro il tempo doppio dello standard, è corrisposto l’indennizzo automatico base;
b. se l’esecuzione della prestazione avviene in un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo triplo dello standard, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base;
c. se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base.

Livelli generali di qualità:

1. 1. Tempo di risposta a richieste scritte di informazioni.
      La percentuale minima di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo massimo di 30 giorni solari deve essere pari al 95% delle richieste ricevute.

Quindi, ai sensi dell’art. 37 del TIQV, si comunicano di seguito i livelli di qualità commerciale dei servizi di vendita in vigore, suddivisi per settore, nonché il grado di rispetto di tali livelli di qualità da parte di Etra Energia S.r.l. relativo all’anno 2023:

Servizio Energia elettrica – clienti bassa o media tensione

Livelli specifici di qualità

Tipo prestazione	Tempo massimo esecuzione prestazione	Richieste ricevute	Risposte inviate entro lo standard	Tempo medio 2023 (gg solari)
Risposta motivata ai reclami scritti	30 giorni solari	3	3	6
Rettifica di fatturazione	60 giorni solari	3	–	–
Rettifica di fatturazione (quad.)	90 giorni solari	–	–	–
Rettifica di doppia fatturazione	20 giorni solari	4	4	6

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Servizio Gas naturale – clienti bassa pressione

Livelli specifici di qualità

Tipo prestazione	Tempo massimo esecuzione prestazione	Richieste ricevute	Risposte inviate entro lo standard	Tempo medio 2023 (gg solari)
Risposta motivata ai reclami scritti	30 giorni solari	0	0	0
Rettifica di fatturazione	60 giorni solari	–	–	–
Rettifica di fatturazione (quad.)	90 giorni solari	–	–	–
Rettifica di doppia fatturazione	20 giorni solari	–	–	–